Los 10 errores que una marca no debe cometer en las redes sociales

Marcas y redes sociales muchas veces conforman un matrimonio exitoso. Es que las firmas saben que tienen en ellas una gran oportunidad de llegar a sus clientes en forma masiva e, inclusive, captar otros nuevos.

Sin embargo, para el portal Marketing Directo, cuando el emisor de información es una empresa, la libertad de expresión puede convertirse en una inagotable fuente de problemas para la compañía, de los que luego es imposible regresar. Según la consultora HubSpot, existen 10 “cuestiones tabú” que deben evitarse a toda costa en el manejo de las redes sociales. Son las siguientes:

1-Salirse del tema

Atenerse a determinados tópicos es importante para las marcas en las redes sociales.

Es que el público se suscribe a las cuentas de las mismas en la web 2.0 porque se supone que éstas van a abordar asuntos de su interés. Cada vez que una marca se sale del tema inicialmente planteado, pierde valor.

2-Hablar de la competencia

Hablar de los competidores está bien puertas adentro de la empresa, pero no en las redes sociales, que promueven, de alguna manera, la "visceralidad" en los comentarios. Aún cuando la situación parezca propicia porque la otra compañía esté pasando por una crisis y parezca, por lo tanto, más débil, lo mejor es abstenerse de hacer comentarios.

En este ámbito, hay rastrear a la competencia, pero no opinar de ella.

3-Hablar mal de los clientes

A todas las marcas con presencia en las redes les ha pasado alguna vez. Han visto inundado su muro en Facebook de críticas aparentemente injustificadas y su primera reacción ha sido enojarse y contestar de malos modos a sus supuestos fans.

Sin embargo, adoptar esta actitud no hace sino crispar aún más los ánimos del consumidor. En estos casos, lo mejor es apostar por una respuesta moderada y orientada a la resolución del problema del cliente.

4-Abordar temas complejos de atención al cliente

Las redes sociales son excelentes herramientas de atención al cliente. Sin embargo, a veces los problemas planteados por ellos tienen un nivel mayor de complejidad y no es posible solucionarlos en un solo tweet.

Cuando esto sucede, lo mejor es resolver la cuestión fuera de este escenario, a menos que tenga la suficiente relevancia como para interesar a toda la comunidad.

5-Filtrar información confidencial sobre el consumidor

Otro de los peligros potenciales de las redes sociales, como canales de atención al cliente, es la filtración accidental de datos privados sobre el consumidor. Parece un tema aparentemente trivial, pero este tipo de complicaciones pueden desencadenar auténticas “tormentas” de críticas.

6-Etiquetar a los clientes en fotografías y videos

Que una marca sea una “superestrella” de las redes sociales, no quiere decir que sus clientes tengan ganas también de estar bajo el escrutinio público. Lo mejor es no publicar fotografías y videos sin su permiso, no etiquetarlos con sus nombres y apellidos y no usar tags de geolocalización.

7-Informar mal al cliente

Una respuesta lenta es siempre mejor que una rápida pero incompleta. Las redes sociales son sinónimo de velocidad, pero ello no equivale a contestar pronto y mal. Una respuesta insuficiente dice poco de la profesionalidad de la marca.

8-Dejarse llevar por la apatía

Todos tienen día malos, pero una marca no puede permitirse el lujo de dejarse llevar por la apatía en las redes sociales. Si la propia empresa no está entusiasmada por su presencia en las mismas, tampoco lo estará la audiencia.

9-Publicar información confidencial de la compañía

La publicación de información confidencial sobre la empresa puede que no disguste a la comunidad, pero si al "jefe".

10-Utilizar las redes sociales para peleas personales

Publicar los asuntos personales no sólo no queda demasiado bien en los perfiles 2.0 de las marcas, sino que no interesa a la audiencia.