Algoncas | 9:50
Comunicar la Visión, Misión y Promesa al cliente claro, es ganar
Antes el planeamiento se hacía de adentro hacia afuera, es decir, examinando las propias fortalezas y debilidades para después accionar en un mercado más estático y menos competitivo.
Con la velocidad actual de las cosas, de empezar con uno mismo, uno corre el riesgo de hacer una apuesta a futuro desde la limitada perspectiva de su ombligo y no considerando las caprichosas fuerzas del mercado.
En nuestra prédica, el cliente tiene siempre la primera y la última palabra, por ello, postulamos que el Planeamiento se haga desde afuera hacia adentro. Primero la recolección de la información, luego el análisis interno y externo y, finalmente, la definición de la empresa y las acciones a tomar. Empecemos con la búsqueda de la visión, la misión y la promesa al cliente.
¿POR QUÉ REVISAMOS LA MISIÓN Y LA VISIÓN?
La revisión de la misión y visión de una empresa es una necesidad porque siempre es bueno precisar y contar con una identidad diferencial que sea posible y simple de comunicar a todos los colaboradores. Más en estos tiempos en los que el mercado se ha vuelto más complejo. Más todavía cuando las empresas están en continua transformación y crecimiento y, a la vez, rotando trabajadores; también porque es bueno refrescarlas internamente y porque las antiguas, las más viejas, no expresan el valor de la marca ni su diferencial.
En la sociedad del conocimiento, como llamamos a esta nueva era, las decisiones se toman en todos los niveles de la empresa, desde la gerencia hasta la ventanilla de atención al cliente o en el taller donde se fabrican las distintas partes de los productos. Por eso, todos los colaboradores requieren de una definición clara y común para:
•Diseñar objetivos claros y realistas
•Definir prioridades, estrategias, planes y asignaciones de trabajo•Comprender qué es la empresa y poder transformarla racionalmente
•Facilitar que la empresa tenga continuidad y coherencia.
MISIÓN
La misión es la declaración formal de quiénes somos, qué hacemos y hacia adónde nos dirigimos. Debe expresar la razón por la que estamos aquí, nuestro objetivo y nuestra razón de existir. La piedra angular de la misión está en el deseo que se satisface en el cliente al momento en que este adquiere nuestro producto o servicio. Para establecer la misión, la empresa debe preguntarse:
1.¿Qué necesidades satisfacemos?
2.¿A quiénes?3.¿Cómo lo hacemos?
EJEMPLOS DE MISIÓN
Las empresas de un mismo sector, como los bancos, pueden tener misiones muy distintas unos de otros, según sus contextos, identidad y procesos.
- Scotiabank: Ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación financiera proporcionándoles soluciones relevantes a sus necesidades específicas.
- Banco de Crédito: Servir al cliente.
- Banco Continental: Unir todas las fortalezas para establecer relaciones duraderas con clientes cada día más satisfechos.
- Mibanco: Brindamos oportunidades y acompañamos a los emprendedores en su crecimiento a través de servicios especializados.
Es la declaración concisa de lo que los propietarios desean para su empresa en el futuro. La visión debe expresar en qué queremos convertirnos, y esa descripción debe hacer que las metas sean grandes, posibles, atractivas e inspiradoras. Esa descripción debe convencernos de que la meta planteada es alcanzable. La visión señala el camino que permite establecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado.
EJEMPLOS DE VISIÓN:
- Democratizar el automóvil (Ford Motor Company, principios del sigo XX)
- Convertirnos en el actor dominante de los aviones comerciales y llevar al mundo a la era del jet (Boeing, 1950)
- Convertirnos en la Nike de la industria ciclística (Giro Sport Design, 1986)
- Pasar a ser tan respetados dentro de 20 años como Hewlett-Packard lo es hoy (Watkins-Johnson, 1996)
PROMESA AL CLIENTE
La promesa es la misión de la empresa comunicada al cliente en la forma de un compromiso, es decir, yo me comprometo contigo a darte esto. En ella debe quedar claro quién soy yo y qué te ofrezco. Pero la promesa también es una forma de comunicar bien. “A veces yo prefiero comunicar internamente la promesa y no la misión, especialmente cuando la misión es muy densa. Prefiero que la gente sepa a qué nos estamos comprometiendo”, concluye Helena Pinilla. En definitiva la promesa no es un slogan, sino una buena forma de comunicar la misión.
EJEMPLOS DE PROMESAS.
- San Roque: Adonde vayas, un dulce recuerdo.
- Pizza Hut: Momentos para compartir.
- Larcomar: Tú creas el momento, nosotros ponemos el lugar.
- Elizabeth Salón: La belleza está en ti, el arte en nosotras.
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Atte.
Pedro TV
Equipo Despegue Emprendedor
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