Ya te critican o sigues sin tener relevancia

Una de las cosas que más me hacían subir la adrenalina en nuestros inicios con Coguan eran las críticas en foros. Admito que era el primero que corría de abajo arriba como una gallina en un gallinero con cierto cabreo encima visto que entonces no éramos capaces de dar un mejor servicio y evitar esas quejas públicas.

El valor de las quejas para una start-up

Si no te critican no eres relevante
Desde entonces las cosas han cambiado. No es únicamente que me haya hecho “mayor” y que ahora me tome las cosas con más tranquilidad. También hemos aprendido y sacado provecho del feedback recibido.
Soy consciente de que si no te critican no eres relevante. La gente no se toma el tiempo de ponerte a parir si no les importas. Esto funciona en ambos sentidos: tanto para bien como para mal. Las start-ups típicamente les tienen miedo a las críticas. No se trata de ignorarlas visto que tienen un valor enorme para el desarrollo de la empresa.

El valor de la crítica constructiva
Es cierto que hay críticas de las que no puedes sacar provecho visto que no se basan en un fundamento. La existencia de personas que únicamente quieran fastidiarte por diversión existe en Internet. Aún así no llames a todo el mundo troll que te critique de manera pública. En la mayoría de los casos merece la pena:

1. Identificar puntos de mejora: las críticas siempre irán dirigidas hacia tus puntos débiles. Si no los conoces o piensas que tal vez los puedes ignorar siempre tendrás alguien te le recuerde. Estudia las críticas para convertir las debilidades en fortalezas y dar un mejor servicio o desarrollar un mejor producto.

2. Averiguar quienes son realmente tus clientes: las quejas también te permiten centrarte en un público objetivo más concreto. A veces las críticas son justificadas pero no te interesa trabajar en ellas porque provienen de un tipo de cliente que nunca te puede llegar a ser rentable. Céntrate en aquellos clientes que te aporten valor visto que tus recursos son limitados y es imposible mantener feliz a todo el mundo.

3. Prevenir un daño de imagen y la pérdida de clientes: escuchar y reaccionar a tiempo te evita sufrir daños mayores. Las críticas hay que tomárselas en serio siempre. Tras un análisis inicial hay que tomar decisiones si existe la necesidad de realizar acciones inmediatas de comunicación o planificar mejoras del producto o servicio.

No les tengas miedo a las críticas pero tampoco las ignores. Con el tiempo irás diferenciando las que son relevante y aquellas que con una breve respuesta están resueltas. Disfruta si empiezan a quejarse de ti. Significa que empiezas a ser relevante… ;)

¿Cuáles son tus consejos para tratar quejas en una start-up?

Gracias a Carlos Bravo de Marketing de Guerrilla.
Atte.
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